为帮助消费者在购买、使用商品或者接受服务中提供一些借鉴，引导经营者守法、诚信经营，阿坝州工商局、阿坝州消委会在2015年受理的投诉中甄选出10件典型案例予以公布。

案例1：网上订房下错单  耐心调解退房款

【案情简介】

2015年10月27日，成都消费者赵女士向阿坝州工商局12315指挥中心投诉，称她们打算10月30日到毕棚沟游玩，于10月26日下午在携程网上预订了某酒店的两个标间，每间320元/天，预付房费640元，刚下完单就发现入住时间订成了10月26日，于是马上联系携程网售后服务部，携程网让其直接联系酒店协商更改。酒店称10月30日的房间已预订完，无法更改。消费者要求退房款遭到拒绝后，遂向12315求助。

【处理过程及结果】

接诉后，理县12315工作人员立即前往某酒店调查核实。经查，赵女士在携程网上预订的是10月26日的房间，酒店承认赵女士发现订错房后就打电话说明了情况，要求更改时间，但酒店10月30日的房间确已订满，无法更改。同时辩称，既然10月26日的房间已订给赵女士，酒店无权再订给他人，如退房款，酒店利益就受损。赵女士承认自己疏忽大意，责任在自己，但补救及时，自己的失误并不会给酒店方造成任何经济损失。经耐心调解，酒店同意退还赵女士预付房款640元。

【案例点评】

本案是一起因网上订房操作失误引起的消费纠纷。案中，当消费者通过第三方交易平台完成订房支付后，就与酒店形成了住宿服务合同关系。因消费者网上操作疏忽，造成真实消费预期与实际不符，实质上是对消费时间的误判。根据《合同法》相关规定，本案消费者可以与酒店进行协商解除合同，解除合同后，酒店应当退还消费者的预付房款。消费者发现失误后，立即采取补救措施，请求更改订房时间或退款符合情理。

【消费提示】

网络消费的便捷性深受广大消费者青睐，但网络消费纠纷时有发生。在此提醒消费者，在网络消费时，一要查看网站是否公示ICP备案号和工商部门核发的电子链接标识或电子营业执照，选择有资质的网站和信誉度高的网店；二要看清经营者在网上公布的消费细则，清楚自身消费的目的、对象、价格、时间等情况，通过网上了解或电话咨询、权衡利弊后，再慎重下单。

案例2：手机爆炸推责任  自知理亏把钱赔

【案情简介】

2015年初，消费者陈先生在茂县某家私店购买了一张多功能取暖茶几。经营者告诉陈先生该取暖茶几上的充电装置可为其它电器充电。购买两三天后，陈先生在取暖茶几上为手机充电不久，手机发生爆炸，于是找经营者讨说法。经营者派维修人员查明，取暖茶几短路引起手机爆炸。经营者为陈先生更换了一张取暖茶几，对手机损坏问题承诺找厂家协商后另作答复，但过了数天经营者都未作任何回应。多次找经营者协商，均以各种理由推诿。一气之下，向茂县12315中心投诉，要求经营者赔偿手机损失。

【处理过程及结果】

接诉后，茂县12315工作人员立即调查核实。经查，消费者反映情况属实。经营者承认，手机爆炸是茶几线路问题造成的，但责任在生产厂家，是厂家不同意赔偿损失。12315工作人员指出，按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》规定，“谁销售，谁负责”，消费者的手机是在取暖茶几上充电时发生爆炸的，作为销售者应当赔偿损失。经耐心调解，经营者赔偿消费者损失200元。

【案例点评】

本案是一起因商品质量问题引起的消费纠纷。按照《产品质量法》的规定，销售者向消费者销售的商品应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。销售者售出的商品给购买商品的消费者造成损失的，应当赔偿损失。属于生产者或供货者责任的，销售者有权向生产者或供货者追偿。本案中，手机爆炸系多功能取暖茶几线路短路所致，说明多功能取暖茶几存在质量问题，按照《消费者权益保护法》相关规定，经营者销售有质量问题商品的行为侵害了消费者的公平交易权和财产安全权，经营者应当承担赔偿责任。

【消费提示】

近年来，因购买了不合格电器产品而导致的起火、漏电等事故时有发生，在此提醒消费者：一是应选购有安全认证标示的商品，仔细查看商品有无厂名、厂址、生产许可证、合格证和使用说明书是否齐全，应选择信誉良好的知名品牌；二是详细阅读使用说明和注意事项，了解产品特性，学会使用方法，通电测试电路、温度等是否正常，按说明书规范使用，避免超负荷、超时充电。三是保留购物凭证。电器涉及人身、财产安全，购买时一定要记得索要购物凭证，并尽可能到正规商店、大商场和超市购买。

案例3：维修不当车自燃  悉心支招促和解

【案情简介】

2015年11月16日，消费者杨先生到九寨沟12315中心投诉。称2012年11月初在成都××汽车服务有限公司（以下简称4S店）以8.6万元购买了一台荣威350轿车。2015年10月3日21:00左右，车辆突发自燃，杨先生当即告知4S店，次日4S店将该车运回成都。11月13日，4S店出具勘查报告，结论是起火点位于车辆左前雾灯处，引发事故原因是该车使用了未经认定的非原厂前雾灯总成和灯泡。杨先生意识到引发自燃的原因可能是9月份某汽修厂维修不当造成的，与某汽修厂多次交涉无果，遂投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，九寨沟12315中心立即展开调查。经查，2015年9月中旬，杨先生的汽车在行驶中发生擦挂，致左侧大灯总成损坏，送某汽修厂维修，维修人员无法拆卸大灯，征得杨先生同意后更换了与原车不匹配的大功率灯泡（由30W换成50W）。2015年10月3日21:00左右，车辆突发自燃，他人迅速将火扑灭，并通知杨先生。杨先生以为是车辆质量问题，立即将事故情况告知了4S店并报险。保险公司回复其车未购买车辆自燃险，不予理赔。次日4S店将该车运回成都。11月13日，4S店出具现场勘查报告，认定引起车辆自燃系车辆安装了不符合原车设计和质量要求的前雾灯总成及灯泡，且无该车维修记录，已行驶12万㎞，超出家用汽车 “三包”规定，故不承担责任。于是杨先生找某汽修厂索赔。某汽修厂认为更换防雾灯总成及灯泡是按消费者要求进行的，拒绝赔偿。杨先生称作为提供维修服务的汽修厂应当具备专业知识和技术，对提供的服务应当负责。双方一直争执不下。

鉴于该事故的复杂性，九寨沟12315工作人员在多次咨询汽车专家意见的基础上，帮助当事人悉心分析了双方权责、专家意见、鉴定费高、耗费时长等利弊，最终促使双方和解，某汽修厂免费将汽车修好。

【案例点评】

本案是一起因汽车自燃引发的消费纠纷。根据《家用汽车“三包”规定》， 杨先生所购汽车截止自燃时，虽未过3年，但其行驶里程已达12余万㎞，超过法定的包修期限。且导致汽车自燃是擅自更换了与原车不匹配的防雾灯总成及灯泡，4S店不承担“三包”责任。以专业技术作支撑的汽修厂，在提供车辆维修服务中，有责任保障所维修的部件与原车相匹配并符合车辆使用安全，汽修厂应当担责。

【消费提示】

随着汽车逐渐进入普通百姓家，因汽车使用、维护、修理、改装等引发的纠纷也越来越多，在此提醒消费者：一是购车后要认真阅读使用说明书，掌握所购、使用汽车的相关知识和使用技能，不得擅自改装、调整、拆卸汽车；二是主动了解家用汽车有关法规，妥善保管好购车、保养和维修记录等凭证，在购买车险时要全面了解、认真核对所购险种；三是车辆发生故障后要选择证照齐全、有维修资质、专业技术强的汽修厂维修，仔细查看核实修理项目清单，一旦车辆发生自燃等安全事故，第一时间报警并索要事故现场堪验鉴定报告，收集留存好相关证据，以便日后维权。

案例4：住房贷款搭保险  主动维权退保费

【案情简介】

2015年9月14日，消费者M女士向金川12315中心投诉，称：某银行金川支行（以下简称某银行）在办理住房贷款时，工作人员称必须购买财产保险和人身意外险后才能办理贷款。无奈之下，按照银行要求，购买了房屋财产保险金额47万元，保费940元，人身意外险金额47万元，保费4700元。消费者认为银行的行为侵害了其合法权益，请求12315主持公道，退还保险费5640元。

【处理过程及结果】

接诉后，金川12315工作人员到银行进行调查后，及时与州人民银行12363进行了对接，州人民银行12363查明：消费者在办理住房贷款时，某银行要求其以两套商品房作抵押，并以其配偶的工资作担保每月保证还贷4700元，同时要求其购买人身意外伤害保险和两套抵押房屋贷款的财产保险共三份，否则不予办理贷款手续。上述保险金额总计94万元，保费共计5640元。某银行称：消费者以房产抵押进行住房贷款，按照《个人住房贷款管理办法》必须购买财产保险。12363工作人员指出：即使按照《个人住房贷款管理办法》，银行也不得强制消费者购买人身意外伤害保险，同时根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，银行不得要求消费者购买财产保险和人身意外险作为贷款的附加条件。经调解，某银行退还消费者保险费5640元。

【案例评析】

本案是一起因住房贷款强搭保险引起的消费纠纷。在住房贷款合同中，银行向消费者提供贷款，消费者向银行支付贷款利息，两者之间形成借贷法律关系。根据《消费者权益保护法》规定，本案中银行利用自身的独占垄断地位以强制搭售保险的方式对办理住房贷款业务的条件进行了限制，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。同时也违反了《反不正当竞争法》和《关于禁止公用企业限制竞争行为的有关规定》。

【消费提示】

通过本案，警示金融机构在从事经营活动中要遵守国家相关法律法规，不得滥用自身独占地位侵害消费者合法权益，同时也引导消费者要加强金融消费知识的学习，主动增强维权意识，敢于用法律武器维护自身合法权益。

案例5：导购宣称千足银  货不对板赔损失

【案情简介】

2015年7月14日，上海游客陈女士在松潘某景区参观时，导购人员向游客介绍，银制品具有治病功效，所售银制品均是千足银，不会有质量问题。陈女士听了介绍后，购买了1根银腰带、1个银碗、4个银手镯，共计13055元。回上海后，看到网上的一些评论，担心买到假货，于是将所购银制品送当地检测机构检测，检测认定所购银制品含量只有94.2%，并非导购宣称的千足银。遂向12315投诉，要求退货退款并支付误工费280元、检测费200元、交通费20元等各项费用。

【处理过程及结果】

接诉后，松潘县12315工作人员迅速开展调查，查验了陈女士提供的检测报告、购物发票等凭证，认定投诉情况属实。经调解，经营者同意全额退货退款，并支付误工、检测、交通等费用500元。

【案例点评】

本案是一起因虚假宣传引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》规定，本案经营者侵害了消费者的知情权，应当承担退货退款、赔偿消费者因检测所产生的合理费用。

【消费提示】

这是一起消费者凭借有力证据成功维权的案例。消费者在购买商品时一定要主动索取购物凭证，并妥善保管；在对商品质量存疑虑时，要通过合法有效的方式主动收集证据，为有效维权提供证据支撑。

案例6：缺斤少两花招多  不良商贩需防范

【案情简介】

2015年6月1日，重庆游客李女士在理县商贩张某处购买了276斤樱桃，到某快递公司办理托运手续时，发现所购樱桃只有190.8斤。李女士顿感受骗，立即去找张某讨说法，哪知张某已离开，遂向理县12315投诉，要求张某退回多收货款。

【处理过程及结果】

接诉后，理县12315工作人员立即展开调查。经查，张某承认使用密码电子秤作弊，卖给李女士276斤樱桃，短斤少两80多斤，收取货款4140元。12315工作人员向张某宣讲了《消费者权益保护法》、《计量法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规，张某认识到过错，主动道歉，得到了消费者的原谅。经调解，经营者退还给消费者多收货款1278元。理县工质食药局对经营者违法行为依法进行了查处。

【案例点评】

本案是一起因计量欺诈引起的消费纠纷。案中不良商贩利用电子秤设置密码进行作弊，通过缺斤少两谋取非法利益。根据《消费者权益保护法》、《计量法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定，经营者的行为侵害了消费者的公平交易权，属于消费欺诈，应当退还多收货款。

【消费提示】

日常生活中，涉及计量称重计价的商品很多，一些不良商家利用消费者对计量称重的疏忽或对计量器具的不了解实施欺诈。在此，提醒消费者，对商品称重时，要增强防范意识，注意观察经营者使用的计量器具是否有计量检定测试机构张贴的检定合格标签；发现有利用计量器具作弊等违法行为时，及时向质检12365、消费者组织或工商12315投诉。

案例7：预付消费有风险  理性思量再付款

【案情简介】

杨母常年体弱，听人介绍某品牌保健品有很好的保健功能。2015年6月25日，杨母到小金县杨某店中咨询，经营者告知某品牌保健品保健功能确实好，并称连续服用效果更佳，一次性付清5个月价款可享受1千多元的折扣。杨母觉得划算，当即付清了5个月的价款11210元，但只拿了1个月用量的保健品（价款2678元），剩余的由杨母服用完后再到经营者处领取。经营者为杨母开具收据并注明已拿走及剩余保健品的数量和支付价款情况。杨母服用保健品一段时间后感到身体不适，出现呕吐、拉肚子现象。7月19日，杨母在其女儿陪同下找到经营者要求退还剩余未消费保健品价款，遭到拒绝。此后，又多次找经营者退款未果，遂于8月3日向小金县12315中心投诉，要求退款。

【处理过程及结果】

8月5日，小金县12315工作人员在调查核实的基础上，组织当事人进行调解。经营者称，保健品是杨母自愿购买，没有质量问题，不能退货，况且所收货款已交合伙人，无法退款。杨母女儿称，虽然当时一次性购买了5个月的保健品，但服用近1个月后身体出现了呕吐等不良反映，说明该保健品对其母不具有经营者所说的保健功能，应当退还预付货款。双方各执一词。其后，12315工作人员要求经营者通知合伙人到场调解，并解读了《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定。经多次调解，经营者最终同意退还剩余货款8532元。

【案例点评】

这是一起因预付式消费引起的纠纷。根据《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，经营者销售的保健品损害了消费者身体健康，不符合法律关于经营者销售商品必须保障人身、财产安全的要求，经营者应当退还消费者的预付款。

【消费提示】

一些不良商家利用预付式消费具有“先付款、后消费”的特点，乘机侵害消费者合法权益。在此，提醒消费者，在选择预付式消费时，一是增强自我风险防范意识，面对商家的优惠、折扣要保持冷静、理性，不要盲目轻信商家的宣传。二是认真查看商家的经营资质，尽量选择经营规模较大、证照齐全、市场信誉度高的商家。三是不要轻信商品的口头承诺，最好签订书面协议，明确约定商品或服务的数量、质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

案例8：  维权退款诚致谢    旅游购物需三思

【案情简介】

2015年6月18日至19日，阿坝州消委会食品药品监督检查委员会（以下简称专委会）先后接到湖南消费者刘某、王某、文某三人投诉，称2015年6月11日，他们随团旅游返经茂县太平镇时，在某商店听经营者宣称玛咖具有治疗 “三高”病的特效。刘某因患有“三高”病，当即选购了一些，打粉称重为1320克，计5280元。王某、文某也分别购买了价值6200元、3454元的玛咖。当时，三人均感觉打粉后的玛咖重量比选购的增加了很多，但也没有提出质疑。三人回去后查看资料发现，玛咖是一种新资源食品，没有经营者宣称的治病功效，遂投诉要求退货退款。

【处理过程及结果】

接诉后，专委会立即开展核查。经营者辩称，玛咖本来营养成份丰富，富含高单位营养素，对人体有滋补强身的功效，大家公认，长期食用对“三高”有疗效。我们对玛咖的介绍都是据实的，而且他们也是自愿选购，现在反悔要求退货太没道理。工作人员指出，虽然目前国家对玛咖的功效定位不是很明确，一些消费者对玛咖的认识有偏颇，但经营者不可趁机过度夸大其功效，误导消费者。经电话与消费者沟通调解，消费者意识到在不了解玛咖功效的情况下盲目购物、冲动消费。经调解，经营者同意为三位消费者退款共14934元。

【案例点评】

本案是一起因旅游冲动购物引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，经营者对所售玛咖功效的宣传构成了对消费者知情权的侵害，属于欺诈行为。工作人员按照《民法通则》意思自治的原则，尊重消费者的诉求，促使当事人达成退还货款的协议，既体现了法治精神，又体现了化解纠纷的人性化。

【消费提示】

旅游消费已经成为国民消费的热点和经济发展的重要增长点。在此提醒旅游消费者，一是加强对旅游消费维权知识的学习，特别要了解掌握商家新推出的一些商品或服务，提高认知能力；二是购物要理性，特别是对自己不了解、价值较高的商品，一定要三思而行，不要一味听信商家的宣传，在优惠、折扣等促销面前，不要贪图便宜，避免盲目跟风消费；三是主动索取、妥善保管购物凭证，核对凭证上的印鉴与经营者名称是否相符，要求经营者在购物凭证上注明商品或服务项目、名称、数量、价格等内容。四是权益受损后，通过正当渠道理性表达诉求，依法维权。

案例9：请君入瓮砸金蛋  中奖原来是陷阱

【案情简介】

2015年7月25日，某通信公司在马尔康开展砸金蛋抽奖活动，消费者只要交100元定金就可参加活动。好奇的陈女士抽中三等奖TCL手机一部。促销人员称，获此奖需交999元参加送话费1299元套餐。陈女士觉得划算，抵扣定金100元后，又交了899元，由工作人员为其办理套餐业务。业务办理后，工作人员解释，预交话费999元分月到帐，每月消费69元才送60元话费，共计129元，达不到最低消费额69元就不能享受所送话费。得知此情，陈女士很是气恼，感觉上当受骗，于是要求退款。但工作人员称业务已办理，若退款须支付100元的违约金，参加活动的100元定金也不退还。出于无奈，只得接受了799元的退款。回去后，越想越气愤，遂于7月27日向阿坝州12315指挥中心投诉，要求通信公司退还200元损失。

【处理过程及结果】

接诉后，12315指挥中心立即进行调查核实。通信公司称，促销人员不是具体业务经办人员，对业务不熟悉，在促销现场未将有关事项解释清楚，致使陈女士误解。12315工作人员指出，按照《消费者权益保护法》的规定，通信公司负有向消费者真实全面告知促销活动信息的义务，不得以任何托词推卸责任。经调解，通信公司向陈女士致歉，并退还200元现金。

【案例点评】

本案是一起因有奖促销活动引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》之规定，经营者在促销活动时，未向消费者如实全面告知服务的真实信息，致使消费者误解的行为，侵害了消费者的知情权。

【消费提示】

随着市场竞争的加剧，商家绞尽脑汁变着花样开展各种促销活动来刺激、诱惑消费者，一些不明真相的消费者因而跌入陷阱。在此，提醒消费者，面对商家的各种促销活动，要保持冷静、理智参与，不要轻信商家的片面之词，要全面了解活动规则，不要被假象所迷惑，更不要贪图便宜。

案例10：网购手机不翼飞   耐心引导挽损失

【案情简介】

2015年10月12日，九寨沟县蔡先生在网店购买了苹果6S手机一部，并向网店支付了货款及邮费共计6000元，网店约定由某快递公司送货。在成都到九寨沟途中该快递公司将蔡先生所购货物丢失。蔡先生与某快递公司多次协商无果，遂投诉至阿坝州消费维权服务站邮政管理局（以下简称服务站），要求某快递公司进行赔偿。

【处理过程及结果】

接诉后，服务站立即进行调查。蔡先生称：网购的手机被快递公司丢失，就应该承担赔偿责任。某快递公司辩称：快递货物寄件方是网店，与蔡先生未发生直接经济关系，即便赔偿也应赔付给网店，而不是蔡先生。服务站工作人员耐心地向蔡先生讲解了《消费者权益保护法》、《合同法》、《快递市场管理办法》等法律法规，根据合同相对性原则，引导蔡先生向网店索赔并挽回经济损失6000元。

【案例评析】

本案是一起因快递公司将网购商品丢失引起的消费纠纷。蔡先生在网上下单、支付完成，就与网店构成买卖合同关系，网店负有向其交货的义务。网店接单后将货物委托快递公司运送，网店与快递公司构成运输合同关系。在运输中，货物一旦发生丢失，根据《快递市场管理办法》之规定，网店有权向快递公司索赔。又根据《合同法》之规定，消费者有权且应向网店索赔。

【消费提示】

当前，因快递服务不到位引发的网络购物纠纷时有发生，在此提醒消费者，在网络购物时，事先与网商就快递服务相关事宜进行协商，尽量选择信得过的快速公司；发生因快速服务不到位权益受损时，要及时与网商和快递公司进行沟通，分清责任主体，采取有效的渠道依法维权。